Jaime Villasana Dávila
Artículo Xataka-México, 28 de octubre
2015
Cientos,
más bien miles de mensajes se escriben diariamente en las redes sociales cuyo
contenido principal son las quejas por algún producto o servicio deficiente
relacionado con la tecnología, destacando los smartphones, telefonía o
televisión de paga.
Y como
es el medio más simple y accesible de interponer una queja, nos olvidamos que
existen otros mecanismos para hacerlo y en los cuales quizás sea mejor
atendida, aunque debamos invertir más tiempo. ¿Será acaso que como consumidores
nos hemos hecho más inmediatistas e incluso flojos para exigir nuestros
derechos y por ello abusamos de las redes sociales en este tema?
La vida
antes de las redes sociales
Como
integrante de la Generación X recuerdo bien cuando todavía no existían las
redes sociales. Por aquel entonces la exigencia a una empresa sobre un producto
o servicio deficiente debía hacerse mediante la interacción de personas y no de
manera virtual como hoy suele ocurrir. Para ello había varias rutas siendo las
más comunes la visita a un centro de distribución autorizado o la remisión del producto
por paquetería a la dirección que marcaba la empresa previa llamada telefónica.
El común
denominador de tal proceso es que te llevaba tiempo por lo que la paciencia era
obligatoria. Si luego de esta espera el asunto no se solucionaba el acudir a la
PROFECO (Procuraduría Federal del Consumidor) era la opción final, para con
quien había que igualmente ser paciente.
El
arribo a México del Internet acompañado del email y su masificación inicial
allá por principios de la década pasada recortó los tiempos, aceleró las
soluciones por parte de las empresas y brindó una herramienta poderosa de queja
ante ejecutivos empresariales con quienes antes era imposible tener acceso.
Para ilustrar esto último pongo el siguiente caso.
Andando
de viaje en una playa allá por 2005 me hicieron un cobro indebido de una gorra
en una tienda. En lugar de cargarme en la tarjeta de crédito los 173 pesos que
costaba me cargaron 1,721.06 lo cual es obvio que no se había tratado de un
error de dedo. Como en la tienda no me hicieron caso llamé al banco para hacer
la aclaración. Tampoco me resolvieron a mi favor a pesar de haberles demostrado
que se trataba de un cargo indebido.
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