jueves, octubre 29, 2015

Para quejas, no todo son redes sociales

Jaime Villasana Dávila
Artículo Xataka-México, 28 de octubre 2015

Cientos, más bien miles de mensajes se escriben diariamente en las redes sociales cuyo contenido principal son las quejas por algún producto o servicio deficiente relacionado con la tecnología, destacando los smartphones, telefonía o televisión de paga.   

Y como es el medio más simple y accesible de interponer una queja, nos olvidamos que existen otros mecanismos para hacerlo y en los cuales quizás sea mejor atendida, aunque debamos invertir más tiempo. ¿Será acaso que como consumidores nos hemos hecho más inmediatistas e incluso flojos para exigir nuestros derechos y por ello abusamos de las redes sociales en este tema?

La vida antes de las redes sociales

Como integrante de la Generación X recuerdo bien cuando todavía no existían las redes sociales. Por aquel entonces la exigencia a una empresa sobre un producto o servicio deficiente debía hacerse mediante la interacción de personas y no de manera virtual como hoy suele ocurrir. Para ello había varias rutas siendo las más comunes la visita a un centro de distribución autorizado o la remisión del producto por paquetería a la dirección que marcaba la empresa previa llamada telefónica.

El común denominador de tal proceso es que te llevaba tiempo por lo que la paciencia era obligatoria. Si luego de esta espera el asunto no se solucionaba el acudir a la PROFECO (Procuraduría Federal del Consumidor) era la opción final, para con quien había que igualmente ser paciente.

El arribo a México del Internet acompañado del email y su masificación inicial allá por principios de la década pasada recortó los tiempos, aceleró las soluciones por parte de las empresas y brindó una herramienta poderosa de queja ante ejecutivos empresariales con quienes antes era imposible tener acceso. Para ilustrar esto último pongo el siguiente caso.

Andando de viaje en una playa allá por 2005 me hicieron un cobro indebido de una gorra en una tienda. En lugar de cargarme en la tarjeta de crédito los 173 pesos que costaba me cargaron 1,721.06 lo cual es obvio que no se había tratado de un error de dedo. Como en la tienda no me hicieron caso llamé al banco para hacer la aclaración. Tampoco me resolvieron a mi favor a pesar de haberles demostrado que se trataba de un cargo indebido.

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