jueves, julio 31, 2014

El manejo de datos y la molestia al cliente

Artículo Localeando, 31 de Julio de 2014
Jaime Villasana Dávila

El manejo de la inmensa cantidad de datos fiscales de personas físicas y morales que poseen las empresas derivado de la facturación electrónica obligatoria a partir de enero pasado, abre una tremenda oportunidad de mejora en el servicio al cliente.

Miles nos sentimos así
por las molestas llamadas.
Imagen: ilmaistro.com
Con tales bases de datos se podrán cotejar nombres, direcciones, teléfonos y RFC que se van recabando con aquellos que se tienen, con la finalidad de ubicar e identificar mejor a un cliente, ofrecerle servicios/productos puntuales y ya no molestarle con ofertas inútiles o bien para cobrarle por error. Ahora me explico.

Desde que regresamos al DF a vivir en julio de 2012 han sido incontables las llamadas telefónicas de bancos y otras personas a nuestro domicilio, buscando al o a los ex –propietarios (personas físicas o morales) de nuestro número telefónico.

Una y otras vez les respondemos que ya no viven ahí y que por favor diesen de baja dicho número de sus bases de datos. Algunos lo hicieron sin demora. Otros (como banco Santander) siguen llamando a pesar de que ya les mandé prueba de que ahí no vive la persona buscada. Nuestra molestia ha sido infinita. La misma que sufren miles de mexicanos.

Lo peor del caso es que últimamente una empresa de la que soy usuario y a la que considero puntera en servicio al cliente (American Express - Amex) comenzó a llamarme a mi celular buscando a otra persona. Al principio lo consideré un error que pronto iban a solventar pues pensé que Amex cruzaría sus bases de datos y comprobarían que dicho número celular me pertenece y no a la persona que buscan.

Pero oh desilusión. En los últimos cinco días me siguen llamando diariamente para lo mismo por más que les vuelvo a explicar la situación y les pido que revisen su base de datos.

El cumulo de información y datos que circula en el ambiente se ha multiplicado infinidad de veces conforme la sociedad evoluciona, crea nuevos procesos y se hace más compleja. El manejar y administrar todo ello se torna todo un desafío tanto para el ciudadano común como para las empresas. Ambos actores necesitan de dicha información y datos para tomar mejores decisiones.

Pero hay una gran diferencia entre estos dos actores. Las empresas toman decisiones que afectan al ciudadano (o cliente), mientras que éste sólo se afecta así mismo. De aquí que las empresas deben manejar su información con mucho cuidado y tratando de mantenerla siempre al día.


Hacer ello en la actualidad no requiere de muchos recursos pero sí de mucho orden. Y de esto carecen en cierta medida incluso las empresas más prestigiosas del mundo, como Amex. 

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